2．文化因素
文化、亞文化和社會階層等因素，對消費者的行為具有最廣泛和最深遠的影響。文化是人類欲望和行為最基本的決定因素，低級動物的行為主要受其本能的控製，而人類行為大部分是學習而來的。在社會中成長的兒童通過其家庭和其他機構的社會化過程學到了一係列基本的價值、知覺、偏好和行為的整體觀念。每一文化都包含著能為其成員提供更為具體的認同感和社會化的較小的亞文化群體，如民族群體、宗教群體、種族群體、地理區域群體。
3．社會階層
社會階層是由具有相似的社會經濟地位、利益、價值傾向和興趣的人組成的群體或集團。社會階層具有4個特征：一是處於同一階層的人，行為大致相同；二是人們都依其社會階層而占有優劣不等的社會地位；三是一個人處於哪一個階層，不是由某一種因素決定的，而是由一係列因素決定的，如職業、收入、財富、教育、價值取向等；四是一個人在其一生中，其社會階層並非一成不變，而可能由高層跌入低層，也可能由低層進入高層。企業了解這些特征，可以專門生產和經營適合某個或某些社會階層所需要的產品和勞務。
消費者的購買程序
科特勒指出，消費者對產品的購買程序或過程，一般可表現為以下幾個步驟。
1．喚起需要
需要引發購買者的動機，是整個購買過程的開始。需要可以憑借內在或外在的刺激喚起。如饑渴可以驅使人尋找可供吃、喝的東西，而飲食店裏色香宜人的鮮美食品也會刺激人的饑餓感。營銷觀念十分注重喚起需要。
企業應了解與其產品種類有關的現實或潛在需要，以及在不同時間這種需要的程度，這種需要會被哪些誘因所觸發等。這樣可通過巧妙地設計誘因，在適當的時間和地點以適當的方式喚起消費者的需要。
2．收集資料
一般情況下，消費者被喚起的需要不是馬上就得到滿足，或不是馬上就能滿足時，他會使人產生“高亢注意力”，消費者可能從此積極尋找或接收資料，也就是借助“學習”行為而積累對產品的認識。這裏的“學習”就是不斷收集有關產品的情報，以便由此完成從知覺到堅信的心理程序，作出購買決策。
3．估價
消費者對從各種來源得到的資料進行分析、對比，評價對產品的態度，以便排除那些可供選擇及與選擇相關的吸引力。不同消費者評價產品的標準和方法，可以有很大的差別。
例如評價牙膏這種產品，有牙病者希望能防蛀，有的人喜歡好聞，有的人則選擇味道等，也有的消費者采用一些估價程序來表現對產品選擇的態度。
4．是否購買
並非所有有需要的人都會購買產品，有些人的需要在購買前的活動過程中會逐漸衰弱，或徘徊於“不確定”之中，無法達到購買的境界。采取購買行為前，必須作出購買決策。購買決策是許多項目的總抉擇，包括購買何種產品、何種品牌、何種款式、數量多少、何處購買、何時購買、以何種價格購買、以何種方式付款等。消費者對某一項目作出抉擇時，又會受到許多因素的影響與製約。如我們先前談到的個人因素、環境因素等。最後決策，一般表現為消費者對該決策的預期效用、成本與風險之間的平衡。因此在通常情況下，購買決策階段的市場開發策略，一方麵要向消費者提供更多詳細的有關產品的情報，便於消費者比較優缺點；另一方麵是要通過各種銷售服務造成方便顧客的條件，加深顧客對企業及產品的良好形象，促使其作出購買本企業產品的決策。
5．購後感受
消費者購買產品後，往往會通過使用，通過家庭成員與親友的評判，對自己的購買選擇進行檢驗和反省，重新考慮購買這種產品是否明智、效用是否理想等，形成購買後的感受。如果已購買的產品不能給買主以預期的滿足，使買主產生失望或使用中遇到困難，買主就會更正他對那個產品的態度，並在今後的購買行為中予以否定，不僅他自己不會重複購買，而且還影響他人不予購買。如果所購買的產品使需求得到滿足，就能使銷售者和消費者建立起良好關係，帶來第二次交易，並因此招徠更多的顧客。
分析消費者購買程序，是為了在消費者購買決策過程中，於每一個階段對其施加影響。在市場營銷活動中將焦點集中於購買程序，應致力於更好地滿足消費需求，而不是僅僅為了銷售。
組織市場與消費者市場的不同
盡管組織市場與消費者市場類似，都有購買的人，製定購買決策的目的都是為了滿足需要，但二者仍有著根本的區別。相應的，二者的購買行為也就不盡相同。組織市場購買行為(以下簡稱組織購買行為)是指各類正規組織機構確定其對產品和服務的需要，並在可供選擇的品牌與供應商之間進行識別、評價和挑選的決策過程。
與消費者市場購買行為相比，組織市場購買行為具有以下幾個特點。
1．派生需求
組織需求是一種派生需求，即組織機構購買產品是為了滿足其顧客的需要，也就是說，組織機構對產品的需求，歸根結底是從消費者對消費品的需求中派生出來的。顯然，皮鞋製造商之所以購買皮革，是因為消費者要買鞋的緣故。
2．多人決策
購買決策過程的參與者往往不隻是一個人，而是由很多人組成，甚至連采購經理也很少獨立決策而不受他人影響。
3．過程複雜
由於購買金額較大，參與者較多，而且產品技術性能較為複雜，所以，組織購買行為過程將持續較長一段時間，幾個月甚至幾年都有可能。這就使企業很難判斷自己的營銷努力會給購買者帶來怎樣的反應。
4．提供服務
一般來講，物質產品本身並不能滿足組織購買者的全部需求，企業還必須為之提供技術支持、人員培訓、及時交貨、信貸優惠等條件與服務。
科特勒認為，組織市場在市場結構與需求、購買單位性質、決策類型與決策過程及其他各方麵，又與消費者市場有著明顯差異。它主要具有以下幾個特點：
(1)組織市場上購買者的數量較少，購買者的規模較大。在消費者市場上，購買者是消費者個人或家庭，購買者必然為數眾多，規模很小。在產業市場上，購買者絕大多數都是企業單位，其數目必然比消費者市場少得多，購買者的規模也必然大得多。而且，由於資本和生產集中，許多行業的產業市場都由少數幾家或一家大公司的大買主所壟斷。
(2)組織市場上的購買者的地理位置相對集中。
(3)組織市場的需求是引申需求。這就是說，組織購買者對組織用品的需求，歸根結底是從消費者對消費品的需求引申出來的。
(4)組織市場的需求是缺乏彈性的需求。在組織市場上，組織購買者對組織用品和服務的需求受價格變動的影響不大。如果皮革的價格下降，製鞋商不會購買很多的皮革，除非：
①皮鞋成本是製鞋成本的主要部分。
②製鞋商要大幅度降低皮鞋價格。
③消費者要購買更多皮鞋。
如果皮革價格上漲，製鞋商也不會大量減少皮革的購買量，除非製鞋商發現了節省原料的方法(或者製鞋商發現了皮革的代用品)。
組織市場的需求在短期內尤其缺乏彈性，因為生產者不能在短期內使其生產方法有很大的改變。此外，如果原材料的價值很小，這種原材料成本在製成品的整個成本中所占的比重很小，那麼，這種原材料的需求也缺乏彈性。
(5)組織市場的需求是波動的需求。組織購買者對於產業用品和服務的需求比消費者的需求更容易發生變化。在現代市場經濟條件下，工廠設備等資本品的行情波動會加速原料的行情波動。如上所述，組織市場的需求是引申需求，消費者需求的少量增加能導致產業購買者需求的大大增加。這種必然性，西方經濟學者稱之為加速理論。有時消費者需求隻增減l0％，就能使下期產業購買者需求出王q-見200％的增減。因為組織市場的需求變化很大，所以生產組織用品的企業往往實行多元化經營，盡可能增加產品品種，擴大企業經營範圍，以減少風險。
(6)購買更加專業化。由於組織用品特別是主要設備的技術性強，企業通常都雇用經過訓練的、內行的專業人員負責采購工作。企業采購主要設備的工作較複雜，參與決策的人員也比消費者市場多，決策過程更為規範，通常由若幹技術專家和最高管理層組成采購委員會領導采購工作。
企業的采購成員
企業應該了解顧客的采購組織，即不僅要了解誰在市場上購買和產業市場的特點，而且要了解誰參與產業購買者的購買決策過程，他們在購買決策過程中充當什麼角色，起什麼作用。
各企業采購組織有所不同。小企業隻有幾個采購人員，大公司有很大的采購部門，由一位副總裁主管。有些公司的采購經理有權決定采購什麼規格的產品、由誰供應，有些采購經理隻負責把訂貨單交給供應商。通常，采購經理隻對小產業用品有決策權，至於主要設備的采購，采購經理隻能按照決策者的意圖辦事。
在任何一個企業中，除了專職的采購人員之外，還有一些其他人員也參與購買決策過程。所有參與購買決策過程的人員構成采購組織的決策單位，市場營銷學稱之為采購中心。企業采購中心通常包括5種成員。
1．使用者
使用者即具體使用欲購買的某種產業用品的人員。公司要購買實驗室用的電腦，其使用者是實驗室的技術人員；要購買打字機；其使用者是辦公室的秘書。使用者往往是最初提出購買某種產業用品意見的人，他們在計劃購買產品的品種、規格中起著重要作用。
2．影響者
影響者即在企業外部和內部直接或間接影響購買決策的人員，他們通常協助企業的決策者決定購買產品的品種、規格等。企業的技術人員是最主要的影響者。
3．采購者
采購者即在企業中有組織采購工作(如選擇供應商、與供應商談判等)的正式職權的人員。在較複雜的采購工作中，采購者還包括參加談判的公司高級人員。
4．決定者
決定者即在企業中有批準購買產品權力的人。在標準品的例行采購中，采購者常常是決定者；而在較複雜的采購中，公司領導人常常是決定者。
5．信息控製者
信息控製者即在企業外部和內部能控製市場信息流到決定者、使用者的人員，如企業的購買代理商、技術人員等。
當然，並不是任何企業采購任何產品都必須有上述5種人員參加購買決策過程。企業采購中心規模的大小和成員的多少會隨著欲采購產品的不同而有所不同。一個企業如果采購辦公用的文具，可能隻有采購者和使用者參與購買決策過程，而且采購者往往就是決策者。在這種情況下，采購中心的成員較少，規模較小。如果采購一台電腦，其技術性較強，單價高，行為類型複雜，參與購買決策過程的人員較多，采購中心成員也較多，規模較大。
如果一個企業的采購中心的成員較多，供貨企業的市場營銷人員就不可能接觸所有的成員，而隻能接觸其中少數幾位成員。在此情況下，市場營銷人員就要設法了解主要的決策參與者，並用盡力量影響其中最有影響力的人物。
營銷忠告：科特勒指出，世界各地的消費者在年齡、收入、教育水平、品位方麵差異巨大，這些造成了消費者購買產品和服務的千差萬別。