世界最偉大推銷員如是說
沒有商品這樣的東西。顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。
——[德]特德·萊維特
如果顧客知道自己想要尋找一樣具有某些特性的產品，像品牌、價格、顏色等，推銷員要找出符合他需求的物品就會較容易。不過，當顧客並不清楚他想要什麼的時候，你就要把握這個機會，將產品的特性和好處，和他的需要作出配對。
愛麗絲是一位五金店的推銷員，她知道下列資料對於她的顧客是何等重要。
顧客：“我需要這些油漆，每種顏色各要兩桶。”
愛麗絲：“我可以立刻替你把它們調好，你想要些什麼固色劑呢？”
顧客：“我不知道，有什麼可供選擇？”
愛麗絲：“有好幾個的，首先請你告訴我，你要用油漆刷些什麼東西，然後我們就從那兒著手。”
顧客：“這個黃色是廚房用，而藍色是客廳用。”
愛麗絲：“我建議廚房用帶有光澤的油漆，因為它能形成硬一點的漆麵，讓你在清洗爐具及其他被濺汙的地方時更覺容易。至於客廳方麵，是普通的家用起居室，還是用作招呼客人的？”
顧客：“招呼客人用的，我們另有一間自己的起居室。”
愛麗絲：“那麼，我會建議你用淺色的油漆，因為看起來感覺較柔和。雖然不可以時常清洗，但對於你的客廳來說，應該不是什麼問題。”
顧客：“好吧！就替我把這些油漆調好。當我有機會翻新浴室的時候，或者你可再提供給我一些意見。”
愛麗絲憑借自己的專業知識和為顧客提供最適合顧客產品的服務，為自己以後的推銷工作鋪平了道路。
某些對一位顧客十分重要的產品特性和好處，可能對另一個人而言卻無關痛癢。例如，一塊耐用、防鏽的桌麵對於一個有小孩的家庭，是一項重要的家具特性；但對另一個沒有小孩的家庭來說，那種特性意義卻不大。所以，運用開放式提問去找出顧客所需，就成為你工作的一個重要環節。
利用“誰”、“什麼”、“哪兒”、“何時”、“怎麼樣”或“為什麼”來提問顧客，這樣他們給你的響應就會比純粹回答“是”或“否”提供更多的資料。
如果你能夠提供可以協助顧客作出最佳選擇的資料，他們將會感激你。舉個例子，顧客未必知道不同的油漆（特性）會帶來不同的效果（好處）。
娜娜是一間書店的推銷員，她知道若要清楚顧客的需求，唯一的途徑就是直接向他們提問。
娜娜：“你今天想為自己買書，還是想選購禮物送給別人呢？”
顧客：“我正想買一份禮物送給媽媽。”
娜娜：“你媽媽對曆史或文藝有興趣嗎，她可有什麼嗜好？”
顧客：“喔，她算是一位電影迷，但是，我相信她已經有很多這方麵的書籍了。我猜媽媽熱衷的其他東西就是她的孫兒和烹飪。”
娜娜：“一本新的烹飪書怎麼樣？”
顧客：“我不知道……她正在減肥。”
娜娜：“我有個主意，有本剛出版的烹飪書收集了電影明星和其他名人所提供的低脂肪食譜和保健方法。你媽媽可以一方麵嚐嚐新食譜，另一方麵保持她的減肥計劃，同時也可以認識多一些她有興趣的人物。這本就是……”
顧客：“好主意！她會喜歡那些圖片的。你們有禮品包裝服務嗎？”
這位推銷員最終能夠在特性和好處間找出完美配合，全因她聆聽了顧客的需求。並且為顧客找出了最恰當的物品。
當顧客向你說明他的需求時，你就要即時想想有什麼產品的特性可以與那些要求互相配合，不要浪費時間跟顧客討論一些對他毫不重要的事情。